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ATELIER GESTION DE CONFLIT ET MEDIATION
27 et 28 Mars 2010
-Organisateur : Projet de comité de citoyen
-Coordinateur du projet : Mr Rouani Djamel et melle ghoumari fawzia
-Formateur : Mme Ghomari Khadija
-Lieu : fondation Friedricht Ebert
Programme de l’atelier
Thème 1 : La communication
1/Définition
En latin communication vient du latin "communicare" qui veut dire mettre en commun, partager.
Communiquer c’est une action un rapport d’échange avec des individus, des groupes, des objets.
C’est transmettre quelque chose à quelqu’un.
D’une façon générale, toute communication implique un émetteur (celui qui transmet l’information) un récepteur (celui qui la reçoit) un message et un canal de communication.
Le canal c’est la voix, le téléphone, l’écrit, l’image etc.….
2/La communication inter personnelle
-La communication interpersonnelle prend sa place chaque fois que nous sommes en relation avec quelqu’un pour faire passer une information, une connaissance , une émotion.
-La personne communique avec tout son être qui comprend son histoire, son vécu, sa culture, sa famille, les désirs, les objectifs ses buts.
-La circulation du message implique un codage .l’information transite par des mots, des gestes, des intonations de voix, des images, des sons.
-La communication interpersonnelle est bidirectionnelle. Il y a toujours ce que l’on appelle une rétroaction ou feed back. Un message entraine toujours une réaction dont l’émetteur tient compte.
Le feed back permet de :
-confirmer la réception du message
-infirmer la réception du message
-demander des précisions
-Relancer la discussion
-Terminer la discussion
La reformulation et le questionnement sont souvent utilisés lors du feed back.
1/La communication verbale.
Elle peut être orale ou écrite.
2/La communication non verbale
.Elle est basée sur la compréhension implicite non exprimée par un langage.
C’est une communication par le corps :mimiques, posture, art, musique, vêtements, odeurs.
Pour Mucchielli « on ne peux pas ne pas communiquer, que l’on se taise ou que l’on se parle tout est communication »
Theme 2 : Le conflit
1/Introduction
A l’instar de toutes les autres sociétés, la notre se retrouve en pleine mutation .
L’instabilité sociale, l’inflation, le chômage, l’éclatement des familles entraine un malaise social et frustrations .
Fatalement les relations entre les individus dans leurs familles, dans les entreprises, dans la rue s’en trouvent affectées.
De nombreux conflits apparaissent quotidiennement et bien sûr l’école, miroir des conflits qui secouent la société, n’est pas épargnée.
2/Définition
Le conflit est une situation entre deux ou plusieurs parties caractérisée par une opposition d’idées, de besoins, d’intérêts ou de valeurs.
L’histoire, le vécu, les désirs, les besoins font que chaque individu est un être unique. Tout un chacun a une perception différente des choses. C’est pour cela que forcément les points de vu divergent, des désaccords apparaissent, les besoins et les intérêts s’affrontent.
Ainsi les conflits sont omniprésents dans les relations interpersonnelles.
Ils sont inévitables et font partie de la vie.
Le conflit c’est cette décharge d’adrénaline qui nous avertie qu’il y a un problème auquel il faut trouver solution.
Le conflit est au cœur de la relation humaine .
Il n’est ni bon ni mauvais il est NEUTRE, c’est sa façon de le résoudre qui fera qu’il sera ou bien constructif ou alors destructeur.
3/Le rôle du conflit
Le conflit nous donne l’opportunité du changement. C’est un moteur de changement.
Il a la fonction de permettre des relations justes, de réaffirmer la loi lorsqu’elle est transgressée.
Le droit de vote aux femmes, le mois de congé annuel et de nombreux autres acquis n’ont été obtenus qu’après des conflits.
Le conflit construit le jeune enfant. « Il se pose en s’opposant »
Le développement de la personnalité de l’enfant est dans une large mesure stimulé par les relations conflictuelles qu’il vit avec ses pairs.
« Bien souvent l’adolescence est marquée par une période conflictuelle. Les conflits psychiques de l’enfance ressurgissent et ce d’autant plus violemment qu’ils avaient mal résolus. Ils se manifestent tout d’abord dans l’agressivité vis-à-vis des parents et de la société, mais aussi dans le rapport difficile de l’adolescent à lui-même( manque de confiance en soi, autodestruction) mais cette confrontation est une étape nécessaire.
Grandir c’est donc entrer en conflit et la réciproque peut être vrai pour peu qu’il existe des lieux ou des personnes capables d’aider à la mobilisation de ces tensions vers des issus constructives » (NV Actualités)
3/Les types de conflits
-Les conflits intra-personnels : c’est un affrontement intérieur à propos de choix de décisions, des objectifs. Ces conflits interférents sur nos relations avec les autres.
-Les conflits interpersonnels : qui opposent deux personnes.
-Les conflits intra groupes : concerne des individus de même appartenance(communauté)
-Les conflits intragroupes : opposent des ensembles de personnes ayant une forte référence identitaire (organisation, bandes)
4/Les causes du conflits
L’activité économique, politique, sociale, culturelle peut entrainer :
- des conflits de besoins, ce sont des conflits simples à résoudre car l’objet du litige est précis
- des conflits d’intérêts qui mettent en jeu les sentiments , le pouvoir, l'argent.
Ils sont difficiles à cerner, à exprimer et donc à être résolus. Ils se règlent en général par la négociation et par un compromis acceptable par les deux parties.
- Les conflits de valeurs
Ici on ne peut négocier sur des principes .On s’accorde sur le fait qu’aucun ne peut renier ses propres valeurs mais que chacun comprenne et respecte les valeurs de l’autre à condition qu’elles soient respectueuses de l’Homme de ses droits et de ses libertés.
5/Conflit et violences :confusion
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Un conflit ne conduit pas systématiquement à la violence.
Par contre derrière chaque violence se cache un conflit latent ou exprimé.
La gestion constructive d’un conflit c’est de savoir le décrypter à temps si l’on veut rendre justice et avancer vers les solutions et éviter la violence.
6/ Violence et agressivité : confusion
A l’inverse du conflit, la violence n’est pas naturelle.
Ce n'est pas la violence qui est inscrite dans la nature humaine mais l'agressivité.
L'agressivité est une puissance de combativité d’affirmation de soi.
Dans la gestion non violente des conflits il faudra essayer de canaliser cette agressivité en instaurant le dialogue, l’écoute et le respect.
CONCLUSION
Face aux nombreux conflits que nous rencontrons dans nos familles, dans nos quartiers, dans nos écoles il est nécessaire d’avoir une nouvelle approche face au conflit.
Une approche non violente et constructive basée sur une volonté de dialogue et de communication respectueuse .
Dans le but de prévenir les violences au nivaux des établissements scolaires il est grand temps d’installer des lieux d’écoute et de dialogue. Ces espaces de parole, encadrés par un personnel formé aux techniques de communication ayant acquis par la formation les compétences et les outils de résolution non violente des conflits, contribueront certainement à pacifier les relations entres les différents acteurs évoluant au sein des établissements.
Thème 3 : La technique de médiation
1/Définition
C’est un processus visant à rétablir la communication, déréglée ou rompue à la suite d’un conflit entre deux personnes ou plus.
Cette technique fait appel une tiers personne étrangère au conflit : le médiateur
Le principe fondamental est que la médiation est un acte volontaire, si l’un ou l’autre des parties refuse la médiation, elle ne pourra pas se poursuivre.
Le médiateur doit être reconnu et accepté par les deux parties.
2/ Rôle du médiateur
Le médiateur a pour rôle d’aider ces personnes à renouer le contact d’abord ensuite il les aide accompagne jusqu’au bout du processus afin qu’elles puissent trouver une solution, leur solution, à leur problème.
Le médiateur n’est ni un juge, ni un avocat, ni un donneur de leçons.
C'est un "facilitateur"il facilite la communication entres les eux parties afin qu'ils puissent s'exprimer, s'écouter, se comprendre et parvenir à un accord.Il conduit un interrogatoire respectueux pour compedre son interlocuteur, mais aussi et surtout de lui permettre de mieux se comprendre, de l'aider à réfléchir sur lui même , sur son attitude dans le conflit
Il ne propose pas la solution .
Le principe de la médiation c'est que la solution doit provenir des deux protagonistes afin qu'ils s'approprient leur conflit et qu'ils se sentent responsables de la décision finale qu'ils auront décider de prendre.
C’est une « solution gagnant-gagnant » car les besoins et intérêts des deux parties sont pris en considération.
3/Les étapes de la médiation
Une médiation se compose de 5 étapes. Chaque étape ayant un objectif bien défini.
a/ Etape1
OBJECTIF : accueillir, mettre les parties en confiance et poser le cadre de la médiation.
Cette étape est très important si elle n’est pas bien conduite une médiation peut s’arrêter à ce stade.
C’est donc là qu’intervient le savoir faire d’un médiateur. Il utilise la communication verbale et non verbal.
médiateur reste calme serein, il cherche du regard les deux parties, il prend du temps pour donner la parole, il reste souriant et bienveillant.
Les chaises sont espacées afin que l’espace intime soit respecté.
- Il explique si les parties ne le savent ce que c’est qu’une médiation
-Il assure que la confidentialité est assurée
-Il pose quelques règles : il recommande aux parties de s’écouter, de ne pas s’interrompre, de ne pas se manquer de respect durant la ou les séances de rencontre.
-Il se met d’accord avec les parties sur la durée de l’entretien.
b/ Etape 2
OBJECTIF : exploration des faits
Ici tour à tour le médiateur donne l’occasion aux parties de raconter leur histoire sans être interrompus.
Il n’essaye pas de chercher la vérité , mais plutôt de donner la possibilité aux parties de s’exprimer.
Il fait un diagnostique du conflit.
Le médiateur utilise l’écoute active et la reformulation et le questionnement (questions :comment ?)
A la fin de la deuxième étape le médiateur doit pouvoir faire le résumé de l’histoire de chaque partie d’abord puis il termine cette étape en faisant une synthèse du conflit.
Par rapport aux parties les résumés de leurs histoires leur font prendre conscience qu’ils onété entendus et écoutés.
c/ Etape 3
OBJECTIF : clarification des faits des intérêts, des attentes et des besoins.Accueillir les sentiments et émotions
Ici le médiateur tente de mettre en évidence et d’identifier qu’est ce qu’une position qu’est qu’un besoin.
Il fera ressortir les sentiments et les émotions ressentis par, les deux parties lors du conflit
Le médiateur favorisera pour la première fois la reprise de la parole entre les deux parties.
Il essaye d’intensifier et de guider l’échange entre eux (rétablissement de la communication perturbée ou rompue lors du litige)
Il utilise la reformulation, le questionnement (Question: pourquoi?)
d/ Etape 4
OBJECTIF : dégager des options de solutions, les évaluer et retenir la solution la plus adaptée.
Ici les parties proposeront des solutions. Chaque option est discutée à trois.
Après négociation la solution qui conviendra aux deux sera retenue.
Solution gagnant –gagnant.
Le médiateur veillera à ce que cette solution soit réaliste et réalisable.
e/ Etape 5
OBJECTIF : rédiger l’accord et les engagements des deux parties
En général l’engagement se fait par écrit les deux parties s’engagent à respecter l’accord. Ces derniers apposent leur signature sur le contrat.
CONCLUSION
La médiation est une des principales méthodes de résolution non violente des conflits.
Au-delà de son objectif de trouver des solutions aux litiges qui opposent bien souvent les individus, en créant des espaces de paroles, en favorisant l’écoute empathique, le dialogue la médiation contribue surtout à apaiser et à renouer des liens et à préserver le tissu social.
De nombreuses expériences à l’étranger, ont démontré l’apport bénéfique de cette pratique, par l’amélioration des relations interpersonnelles et la diminution des actes de violences au niveau des établissements scolaires .
Mme Ghomari Khadija
Bibliographie: "dictionnaire de la non violence" Jean-Marie Muller
"Conflit mettre hors jeu la violence" Non Violence Actualité
"Pratiques de médiation" Non Violence Actualité
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